Die Gastronomie vergisst die Gäste

Während der Pandemie fehlen den Gastronomen Gäste in Restaurants, Hotels und Ferienwohnungen auf existenzbedrohende Weise. Nach dem Lockdown im Frühjahr und der Wiederaufnahme des Betriebs haben viele Betriebe allerdings nicht den Eindruck erweckt, Gastfreundschaft an erste Stelle zu setzen.

Visualisierung für schlechten Service
24 Länder bereisten wir bereits.

Wird die Anzahl der Länder, die entweder alleine oder zusammen von allen drei Teammitgliedern von CARON & CARON bereist wurden, addiert, zählen wir derzeit 24 besuchte Länder. Dabei bleibt unberücksichtigt, dass wir z. T. auch mehrmals das gleiche Land besucht haben. Ziele waren unter anderem Länder innerhalb von Europa, wie Italien, Frankreich und Spanien, aber auch asiatische Länder, wie Thailand, Vietnam und Japan sowie die USA.

Ferienwohnungen ermöglichen Einblick in Kultur

Generell können wir alle drei von uns also behaupten, schon einige Orte auf der Welt mit unterschiedlichsten Kulturen gesehen zu haben. So unterschiedlich wie die Kulturen, vielen auch unsere Unterkünfte aus: In den seltensten Fällen nächtigten wir in Hotels. Weitaus häufiger mieteten wir Ferienwohnungen oder ganze Häuser.

Grundsätzlich bevorzugen wir ganze Unterkünfte. Diese bieten zum einen mehr Privatsphäre in der Unterkunft selbst. Zum anderen ermöglichen sie es, Orte zu entdecken, die für Touristen nicht allzu bekannt und deshalb nicht überlaufen sind. Wir haben festgestellt, dass wir die Mentalität der Menschen und die unterschiedlichen Kulturen auf diese Weise um einiges besser kennenlernen konnten.

Zudem wird die Gastronomie in Hotels häufig auf die Essgewohnheiten der Touristen angepasst, so dass ein Kennenlernen der landesüblichen Küche sehr schwerfällt.

Erfahrungen in Deutschland

Während unserer Reisen sind uns die Menschen – ob in der Gastronomie oder in den Ferienwohnungen – auf unterschiedlichste Weise begegnet. So empfanden wir die Franzosen beispielsweise – entgegen weit verbreiteter Vorurteile – als sehr gastfreundlich.

Durch die Covid19-Pandemie fiel unser Urlaub in diesem Jahr etwas kleiner und innerhalb von Deutschland aus. Schnell stellten wir fest, dass die jahrelang im Ausland erlebte Gastfreundschaft sowohl im Gastronomiebereich als auch bei Unterkünften innerhalb von Deutschland den Erfahrungen im Ausland leider häufig nicht gerecht wird.

So denkt Deutschland über Service

Die Erfahrung, dass Service sehr unterschiedlich ausfallen kann, hat wohl so ziemlich jeder machen dürfen. Jedes Restaurant, jedes Café aber auch jede Urlaubsunterkunft ist anders und bleibt dem Menschen aus unterschiedlichen Gründen in Erinnerung. Aber was genau ist für den Kunden entscheidend, wenn er einen Service als „gut“ oder „schlecht“ bewertet?

Zuverlässigkeit, Qualität und Wartezeit als Maßstäbe für Service.

Um diese Frage zu beantworten, hat die deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) eine Umfrage mit rund 1.000 Teilnehmern durchgeführt. Die relevantesten Kriterien für guten Service sind Zuverlässigkeit (91,9 %), die höchste Qualität der Dienstleistung (89 %) und kurze Wartezeiten (87,8 %). Darüber hinaus nannten die Befragten Kriterien wie Höflichkeit, individuelle Beratung, günstige Preise und Bequemlichkeiten. Lediglich 35 Prozent messen guten Service an zusätzlichen Zuwendungen, wie beispielsweise der Gruß aus der Küche.

Der Großteil dieser Faktoren ist für Betreiber von Gastronomien und in der Tourismusbranche kostenlos. Dennoch belegt die Studie, dass nur 30 Prozent der Befragten mit dem Service in Deutschland zufrieden sind. Ganze 35 Prozent klagen über meist unfreundliches Personal und weitere 71 Prozent sind überzeugt, dass in Deutschland zuerst bei Personal und Service Sparmaßnahmen getroffen werden. Warum bemühen sich diese Branchen also nicht stärker darum, durch einen zufriedenstellenden Service in guter Erinnerung des Kunden zu bleiben?

Kostenloses Marketing

Die Gastronomie, Hotellerie und Tourismusbranche gehören zu den drei serviceintensivsten Branchen auf dem deutschen Markt. Mehr als 88 Prozent der DGQ-Studie empfinden den Service in diesem Bereich als sehr wichtig und knapp 50 Prozent wären bereit, für guten Service mehr zu zahlen. Besonders in dieser Branche wird Service gern mit Trinkgeld belohnt, was einen zusätzlichen Anreiz für das Personal darstellen sollte, sich freundlich und zuvorkommend zu präsentieren. Denn laut Statista gaben im Jahr 2019 lediglich 3 Prozent der Befragten an, generell kein Trinkgeld zu geben.

Visualisierung Instagram Profil Nierskind
Nierskind Instragram Profil – eigene Visualisierung

Häufig, so stellten wir fest, gaben wir Trinkgeld, obwohl wir selbst mit dem Service nicht zufrieden waren. Die Hemmschwelle, kein Trinkgeld zu geben, war dann doch zu groß – auch wenn wir so dem wirklich engagierten Personal anderer Betriebe nicht gerecht werden.

Betreiber von Ferienwohnungen und Gastronomien haben im Gegensatz zu vielen anderen Branchen den Vorteil, kostenloses Marketing betreiben zu können, wenn sie erst einmal auf sich aufmerksam gemacht haben. Ein netter Empfang, Aufmerksamkeit und ein guter Service zieht eine ganze Kette von Reaktionen nach sich:

War der Service überzeugend und das Erlebnis wirklich gut, berichten die zufriedenen Gäste Freunden und Familie persönlich und / oder via Social Media über ihre Erfahrungen. Der ein oder andere erklärt sich auch gerne bereit, eine gute Bewertung bei Google zu schreiben. So wird nicht nur der Bekanntheitsgrad gesteigert und Reichweite aufgebaut, sondern auch ein gutes Image gepflegt.

Gäste, die zufrieden waren, kommen daher nicht nur wieder, sondern bringen weitere Gäste durch Empfehlungen, so dass das Interesse exponentiell wachsen kann.

Es sind die kleinen Dinge im Leben…

„Herzlich willkommen in unserer Ferienwohnung!“, „Hatten Sie eine gute Fahrt?“, „Haben Sie gut zu uns gefunden?“, „Einen wunderschönen guten Morgen.“, „Haben Sie gut geschlafen?“ – Worte, die nichts kosten und doch sehr viel bewirken.

In der Gastronomie kommt es auch immer wieder vor, dass den Gästen nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wird. Wie häufig hätten die Gastronomiebetriebe weitaus mehr Umsatz erzielen können, wenn sie ein weiteres Mal nach Getränken gefragt hätten? – ein Service, der allen zugutekommt: Den Gästen, den Mitarbeitern und dem Betreiber.

Hohe Umsatzverluste durch Corona-Krise

Laut Statista fielen die Umsatzverluste in Deutschland im Hotel- und Gastgewerbe im Jahr 2020 durch Corona sehr hoch aus – dies insbesondere während des Lockdowns. Umso weniger verstehen wir den teilweise nicht zufriedenstellenden Service – zumal er nichts kostet. Gerade jetzt sollte jeder von uns erwarten können, dass sich Betreiber und Personal umso mehr bemühen, Gäste als dauerhafte Kunden gewinnen zu wollen.

So wird es gemacht

Während unseres Deutschlandurlaubes haben wir allerdings auch die andere Seite kennenlernen dürfen. So besuchten wir die sympathische kleine Familie Hermanns von der Loblocher Weinkiste in der Pfalz. Hier werden ausnahmslos alle Gäste sehr freundlich empfangen. Und auch, wenn sie selbst keine Winzer sind, steht immer eine Flasche Wein kostenfrei zur Begrüßung kalt. Die Wohnungen sind sehr modern, stilvoll und hochwertig eingerichtet, so dass sich jeder Gast spätestens beim Eintreten in die Wohnung rundum wohl fühlt.

Die Loblocher Weinkiste hat einen Bewertungsdurchnitt von 9,4 auf Booking.com

Familie Hermanns kennt sich bestens in der Pfalz aus und gibt gerne Empfehlungen für Restaurants jeder Preisklasse oder Weinproben. Auch auf ihre Vorschläge für sehenswerte Orte und Wanderwege kann sich jeder Gast verlassen. Da verwundert es nicht, dass eine sehr gute Bewertung der nächsten folgt.

Wir ziehen ein Fazit

Eine allgemeine Aussage darüber zu treffen, was Inhaber von Gastronomien und Ferienwohnungen richtig oder falsch machen, können wir nicht. Denn gerade in dieser Branche spielt eine ganz persönliche Note immer noch mit rein. Jeder Mensch ist anders und so sind häufig auch die Erlebnisse in Restaurants oder Unterkünften ganz individuell – was auch gut so ist.

Wir persönlich würden uns jedoch wünschen, dass die Betreiber und das Personal grundsätzlich nicht vergessen, dass sich die Gäste darauf freuen, sie zu besuchen und eine gute Zeit bei ihnen verbringen möchten. Sie kommen deshalb – zumindest gehen wir davon aus – bereits gut gelaunt in der jeweiligen Location an. Das gute Gefühl kann wiederum so häufig mit einem einfachen Lächeln auf den Lippen und ein paar höflichen Floskeln noch einmal mehr bestärkt werden.

Derartige, positive Verstärkungen sind die Grundlage für nachhaltige Kundenbindung, mit der sich viel loyalere Gäste erreichen lassen als mit jedem generischen Kundenbindungsprogramm. Loyale Gäste, die auch in Krisenzeiten Ihr Stammlokal unterstützen.

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Über die Autorin

Susen Caron

Susen Caron

Als studierte Wirtschaftspsychologin mit dem Schwerpunkt Marketing beschäftige ich mich mit der Konzeption. Meine stetige Weiterbildung im Bereich des Neuromarketings lasse ich dabei sowohl in meine Arbeit als auch in diesen Blog mit einfließen.

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Sue Caron

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